员工在家办公效率更高

文/韦欣 北京大学光华管理学院2013级博士生

 如果说“两亩地一头牛，老婆孩子热炕头”，是中国老百姓曾经的理想生活，那么在今天的信息时代，选择“在家办公”（Working From Home，简称WFH）的上班族们，凭借着“两台计算机，一根电话线”，在工作与生活之间实现了平衡。然而，“在家办公”是否会使员工由于缺乏监督而绩效下降？科学地评估这种办公模式，是平衡公司生产效率与员工工作满意度，帮助管理者进行有效决策的重要参考。

北京大学光华管理学院梁建章教授与美国斯坦福大学商学院学者合作研究发现，“在家办公”提高了员工13%的绩效，员工具有更高的满意度，工作离职率下降了50%。这篇题为《在家办公的可行性：基于中国的试验证据》研究论文，日前发表在美国经济学顶尖杂志《经济学季刊》（Quarterly Journal of Economics）上。

在美国，员工在家办公的企业已经迅速增加，目前采取这一办公模式的人群占整体劳动力的比例几乎翻了一倍，从1980年的2.3%上升到2010年的4.3%。然而，由于缺乏严格的实证，“在家办公”的实际效果有待进一步评估。在中国，采取“在家办公”这一办公模式的公司并不多见，也没有任何“在家办公”的试验被公开报道，因此该项试验是独一无二的。  

梁建章教授的这项研究，其数据来源于对拥有员工13000名并在纳斯达克（NASDAQ）上市价值50亿美元的携程旅行网员工进行的一项为期九个月的自然试验，试验随机安排了一部分呼叫中心的职员在家办公，然后比较在家工作和在办公室工作的差别。研究结果显示，在家办公的员工业绩有显著的上升，在9个月里业绩增加了13%，其中8.5%源于更少的请病假和事假而使工作时间增加，3.5%来自于安静的工作环境使工作效率提高。而其余没有被选中的团队，即留在办公室工作的员工，绩效则没有任何改变。另外，员工们在报告中称，在家办公能保证更好的工作状态和满意度，他们的工作离职率下降了50%。

这项试验主要在携程旅行网公司员工中进行，携程通过旅游服务在中国提供酒店、飞机票和配套服务。

携程旅行网成立于1999年，2003年在纳斯达克（NASDQ）上市，目前市值约为50亿美元，主要提供酒店和航班信息，它所提供的服务可与艾派迪（Expedia）、旅程（Orbitz）或旅游城市（Travelocity）相似。这是中国方面目前最大的酒店住宿和机票预订的旅行社，其创始人之一梁建章、第一任首席执行官及现任董事长，同时也是斯坦福商学院（Stanford GSB）研究生，是本论文作者之一。无论是在数据和试验设计上，作为公司CEO，他能够可以更好地理解管理决策背后的想法。

该项研究在写成上海总部呼叫中心进行。携程总部安置了运行试验的呼叫中心部门以及其他几个携程部门，顶楼是携程的管理团队。该公司除了上海之外还有在南通运营的第二大呼叫中心，呼叫中心的员工被分成大约10到15人的小组（平均数为11.7，中间值是11），按部门和类型工作。每个团队坐在同一个区域工作，通常占据整个过道。每个小组成员都有一套工作设备，包括一台电脑、一个电话和一个耳机，领队巡逻监控员工的性能以及适当地帮助解决问题。

携程旅行网雇用员工约13000人，其中7500个客户代表在上海和南通两个大的呼叫中心工作，该研究相关试验主要在上海呼叫中心的机票和酒店预订两个部门进行。客户代表的主要工作是回复电话、下订单、努力解决现有预订的问题。在2010年11月初，机票和酒店预订部门的员工被告知“在家办公”的项目，他们做了一个人口统计学的调查，根据工作环境和他们的意愿去参加该项目。这个试验在2010年12月6日正式开始，持续了九个月。

试验组和对照组通过公开抽签确认了这255名员工，员工是偶数生日的（以2，4，6，8为尾数的）被选进为试验组，而那些奇数生日的（以1，3，5，7尾数的）进入对照组，那些偶数生日进入试验组的员工是由董事长梁建章（James Liang）在项目启动前一个星期的公开的仪式上通过抽乒乓球来决定的。员工需要自愿并符合该计划招募的条件，一名合格的员工需要至少有6个月的任期，家庭有宽带网络，在工作时间有一个独立的办公环境（如他们自己的卧室）。在机票和酒店预订部门996名员工当中有51%的员工可以胜任该项试验，其中有49%意愿加入到该试验当中，最后有225名员工参加了试验。

试验过程采取了在家办公与公司办公相混合的模式。参加试验的员工一个星期里会有4个班次在家里工作，第5个班次转移到办公室。轮班日程提前由公司安排。员工由团队领导组织，团队成员都有同样的班次，不能单独选择轮班，公司会根据预定量来调整班次的时间长度。这项试验的变化只有工作地点的改变而不是工作类型或工作时间的不同。因为所有的电话和工作订单都是统一由中央服务器分派的，家庭办公和办公室的流程都是一样的。

重要的是公司不允许员工在他们班次外加班，他们需要在团队领导监督下工作，当然整个团队也可以改变他们的班次小时数。家庭雇员也需要使用有携程提供的同样的电脑系统、电话环境和软件及面对相同的薪资和晋升机制，接受同样的培训的上班族。这种设计保证了试验组与对照组工作绩效的可比性。

携程旅行网有一个全面的中央数据采集系统，作为创始人之一，梁建章带来了在Oracle（甲骨文）工作时积累的广泛的数据库软件经验。大多数的资料可以从公司数据库里获取高精度的数据，从而直接使用在论文里。研究收集的数据可划分为五大领域：绩效、劳动力供给、离职、员工每周汇报的工作满意度、以及详细的人口统计资料。

对于订单预订者，电话处理时间是一个直接和准确衡量的指标。携程数据库系统里有电话记录和电话时长，公司使用相同的衡量指标去监督他们的员工，并使用每分钟电话接听量来衡量计算这类型员工的劳动率。此外，携程旅行网的内部心理顾问使用了一个合适的选段，运用《职业倦怠问卷》以测量从业人员的情感疲惫的工作情况，并及时了解员工在这个试验期间放弃试验或离开公司离开的日期和原因。

研究发现（1）：在家办公的员工业绩比对照组高13%。

研究发现（2）：在家办公的员工离职率比对照组减少50%。
  
这项试验不仅提供了优质的数据，还提供了携程旅行网管理层对试验结果的考量。同时，这项研究也让大众深入了解一个大型跨国公司上市是如何采用一个新的管理实践，帮助回答了为何有些管理措施看似有益但不被采用。此外，研究者们还做了大量的稳健型检验，以验证试验方法和分析结果的可靠性，让管理者对“在家办公”对于员工绩效的影响有了更准确的认识。

这项研究还具有重要的政策含义，如果能在合适的领域有效推行“在家办公”，不仅可以降低交通成本，缓解城市拥堵，减少空气污染，还能令更多人愿意在郊区、乡镇和农村工作，促使城市房价回归合理水平，减少城乡差距和地区发展的不平衡。

此外还有一些有趣的亮点。几位研究人员是斯坦福大学商学院的师生，其中梁建章（James Liang）本人是携程网的创始人和现任主席，也是从斯坦福大学毕业的经济学博士，凭借自己的经济学背景，梁建章教授成功地在自己的携程网进行了这项试验，不仅为学术界贡献了知识，而且改进了企业管理水平。看来，企业家和经济学家背景的结合，能够做出“跨界”贡献。

该科研项目的另一位研究者Bloom是一位活跃的管理学者，他和著名的博弈论专家Roberts教授近年来做了大量的自然试验和管理学研究，并突破性地证明了管理实践和业绩之间的因果关系，说明如果发展中国家企业可以学习先进的管理经验，就有希望提高效率和竞争力。

参考文献：

Does Working from Home Work? Evidence from a Chinese Experiment, Nicholas Blooma, James Liangb, John Robertsc and Zhichun Jenny Ying, Quarterly Journal of Economics (2014) doi: 10.1093/qje/qju032 First published online: November 20, 2014

http:/uploadfile/2015/0204/20150204021407737.pdf